保険に感情を求めないこと

「そんな杓子定規なことを言うから、こっちに被害者から文句が来るのだ。もう少し、柔らかい頭になれないのか」という思いで立腹する加害者は実に多い。また、「傷口に棒を突っ込んで引っ掻き回すようなことをして、人間の心はないのか」などという被害者の憤懣もある。保険はビジネスと理屈ではわかっていても、加害者になった焦燥感や被害者意識は、それをなかなか受け入れられないものである。
保険会社には、宣伝広告は勿論、営業社員や窓口の受付嬢、電話の応対からは見えて来ないもう一つの顔がある。その顔は、加害者や被害者など保険金の支払いを求める者に対する査定担当者の顔である。それは、規定にどっかりと乗っかり、組織の枠に縛られて考え、動く顔である。
「我々には、頭を下げなければならない負い目は何一つない。業務として対処している第三者だ」という表情をしている。それはそれで当然なのであるが、その顔は見積もりの時に契約を勧誘する時の保険会社の愛想のよい表情からは全然想像も出来ないから、時としてトラブルの原因になる。
保険会社は理屈で動き、加害者や被害者は感情で動く。その聞には、埋め難い溝が出来ることを、普段から認識しておくことである。このことも、理解の中に加えておきたいものである。そうした方が、事故に遭った時に苛立たないで済む。保険会社に、感情はない。

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