注文や苦情は代理店や営業を利用せよ

保険会社の査定担当者は、よくこう口にする。
「被害者から何を言われでもこたえんが、加害者から言われるのはかなわん」
この意味は、被害者側からのクレームは別に意に介さないが、加害者つまり契約者側から代理店、営業を通して来るのは軽視するわけにはいかない、ということである。
担当者は、自分の仕事について自社の営業部門からクレームを付けられるのを一番警戒している。もし、営業の幹部が自分の上司に苦情を入れたりすると、もうその担当者は少なからず狼狽してしまう。これが、被害者からであったら、いくら罵詈雑言を浴びせられでも、たとえ多少でも自分に落ち度があっても、いろいろと理由をつけて冷たくあしらってしまう。◎◎保険会社という看板を背後に意識すると、全くの部外者の被害者なぞは怖くない。
しかし、営業からのクレームは、対応を誤ると社内組織の一員としての自分の立場を傷付けかねない。それも幹部同士の間で自分に対するクレームがやり取りされ、仕事ぶりが俎上に上るのは、いかにも自分にとってまずい、という思いがある。
営業は営業で、大事なお得意さんを怒らせたら、次ぎの契約はフイになる。別の自動車保険会社に見積もりを出される可能性もある。営業成績が落ちてもいいのか、と言わんばかりに、査定する側に苦情を取り次ぐ。言われた方は、営業成績に関する限り放っておくわけにはいかないので、契約者側からのクレームは極力善処して火を消そうとする。
査定担当者と営業、引いては契約者側との関係は、被害者のそれとは全く異質なのである。もしその契約が、例えば大口の企業のような重要なお得意さんだったり、代理店が有力な存在だったら、それはもう滑稽なくらいに重大に対処するから、その効果は非常に大きなものになる。
前に代理店で保険会社に見積もりを出して選び懇意にしておき、メリットを得るという意味からも、保険会社に影響力のある代理店の親密な上得意になっておくのが賢明である。そうして、もし事故になった時は、必要に応じてその代理屈を通じて営業に働きかけさせる。そうした方が、直接に査定担当者に対するよりも効果がある。

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